如何做好呼叫中心管理(呼叫中心现场管控)
如何做好呼叫中心管理(呼叫中心现场管控)、本站经过数据分析整理出如何做好呼叫中心管理(呼叫中心现场管控)相关信息，仅供参考！
现场管理调度是呼叫中心的大脑，承担着合理安排呼叫中心人力、监督日常现场操作、保证呼叫中心完成接听率指标的重要任务。其主要工作内容是在大量数据面前组织调度员实现高效稳定的生产力，为呼叫中心的平稳运行保驾护航。
如何做好日程预测？如何应对交通高峰？如何管理现场人员？这些都是这个职位面临的挑战。我结合自己的工作经验，从六个方面来分享。
第一，高度配合调度科，调度的思路要画在一起。信用卡中心会根据账单日、还款日、特殊日来规划课表(3.15，节假日)，电商按照大促小促的安排来规划。要深入业务，知道哪些咨询会有高峰。比如信用卡中心推出动漫联名卡，在一定时间段内，用卡咨询和用卡激活的咨询会在响应中增加；618前电商售前咨询会增加，618后售后业务会相应增加。现场管理人员和调度人员一定要明确哪些咨询会导致流量高峰，根据时间段和人力分析哪些时间段需要重点调配人力。通常我们会安排人流量最集中的时间，不建议把每个时间平均分配，这样会造成工作强度不同，指标无法保证。
第二，当你对本月或本周的会诊做了一定的预测后，你需要查看排班表，根据实际的会诊量、预测的会诊量和达成的目标来检查人力安排的契合度。很多同行在排班上花了很多心思，却没有检查的意识，这也会导致人力安排误差指标减少。可以根据出现问题的时间段做一些小的调整，比如轮班15-30分钟，调整吃饭或者休息。晚上咨询的次数不是很规律，但总体数量有限。不建议频繁调夜班。
第三，要思考流量分流，减少人工处理业务的比例。比如卡片激活、密码设置、物流号查询、未发货退款等。可通过IVR或自助页面或智能机器人办理。我们需要注意的是及时调整按钮的位置或者查阅引导语音，让这些简单的服务尽可能由系统完成，而不增加人工服务的负荷。
4.现场监控靠指标，不是靠巡逻。不建议现场人员每30分钟巡视一次现场。，他们浪费工作时间，常常是为了实地考察。第二，他们根本看不到任何问题。建议随时关注电脑屏幕上的指示灯。要注意哪些指标？整个业务需要关注接通率、平均响应时间、平均通话时长、服务水平、满意度评价。当平均通话时长高于历史数据时，我们需要检查系统运行缓慢是否影响通话时长或者新业务或新系统客服人员不熟悉的业务是否增加了整体操作接听时间。人员关注度，实时通话时长(降序)，实时请假时长(降序)，实时事后时长(降序)，请假次数(降序)。前三种主要是关注人员的异常状态并及时通知直属主管注意，第四种是关注员工是否频繁点击按钮利用请假和就绪规则逃避工作。如果系统能够支持调度时间和实际登录时间重合度的反馈，那么这个重合度的评估值可以设置为99%，客服按照调度时间登录，接通率肯定会提高。
5.流量高峰需要应急调度策略，应对突发流量高峰的能力考验客服中心现场管理水平。
一是启动应急预案，快速补充在岗人力；
第二，加强
不及物动词绩效考核和监督机制，作为辅助现场管理的指挥棒，如响应时间、平均处理时间、人员利用率、登录时长(课表与实际登录的契合度)、离开办公室的次数等。这些绩效考核可以规范客服的常规操作，防止客服利用制度或制度漏洞逃避劳动。
呼叫中心发展日新月异，对员工的要求也在不断提高。如何做好现场管理和调度，使之更加科学、准确、高效、及时，是每个管理者需要不断思考和改进的问题。做好这份工作，需要一个有思想的头脑，一双善于观察的眼睛，一颗善于发现问题的心，以及不断改进和完善的精神。
更多关于如何做好呼叫中心管理(呼叫中心现场管控)的请关注本站。
中国未解之谜
- 神秘的北纬30度：神秘的北纬30度未解之谜
- 世界十大未解之谜 世界十大未解之谜有哪些
- 世界未解之谜有哪些 十大世界未解之谜有哪些
- 十大未解之谜有哪些 最全十大未解之谜真相
- 人类未解之谜：人类未解之谜有哪些
- 世界未解十大未解之谜 世界十大未解之谜有哪些
- 全球十大神秘怪兽 世界十大怪兽未解之谜
- 世界未解之谜大全 世界未解之谜有哪些
- 世界未解之谜事件灵异 世界未解之谜事件灵异视
- 至今未解之谜：至今未解之谜有哪些
- 世界十五个最离奇的未解之谜 世界十五个最离奇
- 秘鲁再添未解之谜 秘鲁再添未解之谜是真的吗
- 世界神秘现象未解之谜 世界神秘现象未解之谜有
- 中国十大事件未公开之谜 中国十大事件未公开之
- 世界十大未解之谜 世界十大未解之谜是哪十个
- 揭开未知之谜：未解之谜探索发现