海底捞危机公关策划(海底捞危机公关策划方案
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文/李光斗
中国餐饮界的“老大哥”海底捞火锅出事了北京劲松店、太阳宫店被曝出卫生安全问题，厨房不仅脏乱差，还老鼠成灾。厨房管理的乱七八糟让人目瞪口呆，这与店面门前漂亮的服务形象形成了巨大的反差。北京《法制晚报看法》的记者在海底捞卧底4个月，几个不堪入目的视频和照片把海底捞拉下了神坛。
海底捞在中国本土餐饮品牌中首屈一指。海底捞掌门人张勇表示，海底捞今年的收入有望达到100亿元。目前国内本土餐饮品牌没有一个能过百亿的。这次海底捞卫生安全问题的曝光，势必会影响消费者对海底捞的品牌信任度。事情这么糟糕，海底捞怎么做危机公关？旁观者不仅能学到海底捞的服务；在海捞还是学不到危机公关。
海底捞的回应可谓迅捷媒体报道后不到12小时，海底捞立即发出道歉信，没有任何狡辩，但承认报道属实，承认自己的错误，并发表了诚恳的言论。
道歉信发出后不到3小时，海底捞公布了事件处理情况通报。通报详细说明了公司对此事件的处理方式，并在每个处理环节后面注明了责任人。
公关最重要的原则之一就是“快速反应，诚实诚恳”。出了事，要尽快给公众一个交代。无论情况如何，都不要采取鸵鸟政策。负面健康新闻是餐饮的死敌，对你的伤害会很大。海底捞是大众品牌，消费群体广泛。当这种情况发生时，必然会导致情绪的传染。就算海底捞之前的形象再高，也会瞬间让品牌的“好人”崩塌。所以，主动认错，不挑刺，在第一时间给被爆出的舆论一个切实的解释，才是解决问题的第一步。消费者讨厌你犯了一个错误却仍然高高在上。越是解释和辩解，越容易激起反弹。
海底捞还在处理通报中附上了监督电话，欢迎媒体和消费者前往海底捞的门店进行检查。确保与媒体的沟通和信息的透明是遏制危机进一步蔓延的关键。
海老这次危机公关还有一个很大的特点，就是没有责任切割，也就是说没有责任推卸到“临时工”身上。而是主动承认是“深层次的管理问题”，主要责任由公司董事会承担，树立勇于承担责任的正面形象。还安慰涉事门店干部和员工不要慌。责任切割是很多品牌公关的套路。他们认为自己足够聪明，可以把责任推给单个员工和单个店面。但实际上并无帮助，反而更加憋屈。俗话说“埋葬死者是为了生者。”海底捞在危机管理过程中对员工的善意和尊重，进一步凸显了其与众不同的企业文化。
2011年，海底捞也遭遇了危机公关，史称“海底捞勾兑门”。媒体曝光其骨头汤勾兑、产品未称重、偷吃等问题，引起舆论轩然大波。危机爆发后，海底捞掌门人张勇的微博被引为经典“过程中不称重、偷菜的根本原因，我很难过的告诉你，我从来没有真正杜绝过这些现象。责任管理不在青岛店，所以这次危机之后我就不追究责任了。我已经派了心理咨询师去青岛，防止店内员工压力过大。我完全保证饮料和白汤底的合法性。虽然我不敢保证每一个单位的农产品上桌前都会经过检验，但责任必须由我来承担。”，张勇承认管理流程不到位，坦率地说，他从未真正杜绝过这些现象。事实上，
2012年，央视315晚会曝光了北京三里屯麦当劳店违规经营，销售过期保质期食品，随意更改食品保质期。但事件发生后，很多网友居然支持麦当劳。为什么？在中国的餐饮业，卖过期食品的餐馆太多了，都是过期几天就卖的。麦当劳炸鸡过期一小时就会向公众道歉，让公众觉得麦当劳的食品制作流程是可以放心的。如果央视不曝光，还不知道麦当劳的食品生产流程这么严格。这样的曝光反而会给麦当劳一个绝佳的广告。可见，食品健康卫生问题在中国已经非常严重，中国的消费者变得如此宽容也就不足为奇了。，麦当劳的危机公关却乏善可陈。虽然也在第一时间做出了回应，但态度尴尬，态度傲慢称之为“个别事件”，甚至蒙混过关；谁让人家是国际大牌呢？
公关危机的最高境界就是在危机中寻求机会把坏事变成好事。海老在这次危机中的回应堪称经典“反应迅速，坦白承认错误；不回避、不推诿；管理层勇于承担责任，不把责任转嫁到临时工身上，采取措施一一落实；涉事门店立即关门整改……“如果我们的政府和企业以后能这样处理危机，很多社会问题早就解决了！，消费者也会问如果海底捞的厨房这么差，那其他火锅店和其他餐饮品牌呢？钓鱼事件对中国餐饮的影响是巨大的，危机才刚刚开始！
作者李光斗中国第一品牌，中央电视台品牌顾问，著名品牌战略专家，品牌竞争力学派创始人，中国电子商务协会互联网金融委员会首席顾问，华声叶芝李光斗品牌营销机构创始人。
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