得物平台号称“强品格、重量量、劣体验”，能
得物平台号称“强品质、重质量、优体验”，是否实事求是？
文/赵林 李娜
在新浪黑猫投诉平台上，得物APP累计投诉量187783，累计回复量187769，已完成量155790，很多涉及“退货难”、“乱收服务费”“产品质量差”、“假货”、“鉴定服务不靠谱”等问题。在互联网的另一端，“强品质、重质量、优体验”“双业务模式成新消费阵地，实力圈粉年轻一代”这样的宣传文章又风靡全网。得物的“双面”形象究竟是如何诞生的？有关得物的负面信息是否应该忽略，记者梳理了几类得物遭到消费者质疑最集中的几个问题
投诉内容一假货多，屡遭投诉却没有整顿行动
仅以“得物 假”为关键词搜索，就有1万多条投诉。其中，关于消费者对得物售假的判断依据主要分为三类商场专柜鉴定为假，其它平台鉴定为假，甚至得物自己平台鉴定为假，但得物从未承认过自己平台售假，鲜有消费者获得“假一赔三”。2020年6月，得物因为假冒伪劣、鉴定费等被中消协点名。中消协发布的“6·18”消费维权舆情分析报告显示，监测期内共收集“得物App”有关负面信息8735条。
例如，一位网友在黑猫APP上投诉“本人于2022.9.15日在得物平台购买AJ11酷灰球鞋一双，售假1353元，因为得物本身也是球鞋鉴定平台，我在得物购买此双球鞋后在其自身平台鉴定，结果鉴定为假，得物对于售假的承诺是假一赔三，现在得物拒绝承担责任，所以做出投诉”，另一位网友投诉内容如下“我于11月16日在得物购买一双耐克黑白熊猫，959元 ，30号鞋底出现掉皮漏出白色橡胶，这双鞋正品鞋底为黑色橡胶，所以这双鞋为假货”。质疑得物平台商品售假的声音从未停歇。对得物来说，正品本应该是生命线。但得物认为自己的生命线是什么？得物的官方表态是否仍然具有可信度，还需要得物给出实际行动的证明。
投诉内容二退货难，即便败诉也仍存在“不支持七天无理由”
根据得物官方网站发布的《2021年企业社会责任（CSR）报告》，得物平台承诺“无责退货”，但仍有大量退货相关的投诉。得物还曾陷入一场民事诉讼并败诉，2022年2月在营口市西市区人民法院关于消费者退货权利的案件已经在法院做出了裁决，原告胡某某于2022年1月19日在得物APP交易平台上下单购买了一条运动裤。购买前原告与得物APP客服沟通记录显示，原告向客服提供身高、体重等信息并询问合适的码数，客服推荐了尺码。2022年2月10日，原告收到该运动裤后试穿发现码数不合适，并于2022年2月12日联系客服退货，未能成功退货。另查，该运动裤订单详情页面标注有“不支持七天无理由”。最终，法院根据《消费者权益保护法》第二十五条第一款规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”判决原告胜诉，得物APP按原告要求退货退款。
据调查，经过此诉讼后，得物继续在订单详情页面标注不支持七天无理由。记者书面采访了得物公司，问及有关网络交易必须接受七天无理由退款的行业规定，得物有何看法，是否存在例外？比如一些个别商品因限制性条件不支持退货？在什么情况下拒绝消费者的退货申请是合理的？得物公司均未给出正面回应。
投诉内容三虚假宣传，宣传口径和实际情况不一致
据媒体报道2022年1月，上海市市场监督管理局对得物平台进行抽检，结果显示得物平台抽样的不合格率为50%。（《人民咨询》2022年1月18日文）。得物公开回应称问题商品系标识标注方式不符合最新规定，已先行下架商品。得物还表示，后续会加强对商家的管理，并会对商品标识进行定期巡查和抽检，一旦发现问题将及时对商家进行处理。（中国质量新闻网2022年1月17日文）。得物在此事曝光不久后，在网络宣传文章中表示“成交第一件商品开始，就加入研创的‘先鉴别，后发货’购物服务。每件商品需要经过收货—全面质检—拍照—鉴别—防伪—复查等六大环节的完整服务链，在验证真伪和质量后，才能符合得物的出库标准。365天无休，7 24小时不间断，每天重复数十万次流程，周而复始的品质验证，让得物App与年轻人建立起基于“正品”消费的信任链。”（《文汇报》2022年3月16日文）此文发表后，得物在黑猫投诉APP上以“质量差”为关键词的投诉仍有百余起。
在黑猫平台App上，“得物 虚假宣传”的投诉案例有3000多起，有人投诉多花100元为了闪电发货，结果不仅没有按时发货，实际物流信息还与平台显示信息严重不符，被用户投诉后仅赔偿20元平台优惠券。一起比较典型的投诉案例是某用户看到得物平台“这是一个无延迟耳机”后下单购买，收到货之后，发现并不是无延迟。联系商家客服，客服表示耳机低延迟，也承认耳机有延迟，对于自己“无延迟的宣传”不以为然，逃避问题。一起类似的投诉事件，客服给予的回复是所谓“无延迟”是“无感延迟”。
在这3000多起虚假宣传的投诉中，涉及到“夸大产品质量”、“夸大服务质量”、“误导消费者”的内容比比皆是，消费者的投诉是否属实，记者就此问题采访了得物，得物以这是“行业问题”口头回应了记者，并表示无法给予正式的书面回应。
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